Modèle de cahier des charges pour externaliser votre service client

Un bon cahier des charges d'externalisation tient en deux ou trois pages et répond à neuf questions : pourquoi vous externalisez, ce que le prestataire traite, par quels canaux, en quels volumes, à quelles heures, dans quels outils, selon quelle qualité, avec quelles données et avec quel pilotage. Voici le modèle, rubrique par rubrique, avec un exemple rempli pour chacune. Copiez la structure, remplacez les exemples par vos propres chiffres.

Les exemples ci-dessous sont volontairement concrets et inventés pour l'illustration : une boutique de petit électroménager, un éditeur de logiciel de facturation et un cabinet d'expertise comptable. Ils ne décrivent aucun client réel.

1. Contexte et objectif

Cette rubrique tient en quatre à six lignes. Elle explique au prestataire pourquoi vous externalisez et ce qui doit changer dans trois mois. Sans elle, il exécute des tâches sans comprendre l'enjeu.

• Exemple e-commerce : « Nous vendons du petit électroménager en ligne. Notre équipe de deux personnes ne répond plus aux emails sous 24 heures en période de soldes. Objectif : répondre à la grande majorité des demandes en moins de 4 heures ouvrées, sans recruter. »
• Exemple SaaS : « Notre éditeur de logiciel de facturation reçoit des questions de prise en main que nos développeurs traitent à la place du produit. Objectif : libérer l'équipe technique du support de niveau 1. »

Indiquez aussi ce qui n'est pas l'objectif. « Réduire le coût à tout prix » et « améliorer la satisfaction » ne mènent pas aux mêmes choix.

2. Périmètre : ce qui est confié, ce qui reste chez vous

C'est la rubrique qui évite le plus de conflits. Listez les types de demandes confiées, puis ce qui remonte à votre équipe.

• Confié : suivi de commande, retours et échanges, questions sur les délais, modification d'adresse, relance des paniers abandonnés par message.
• Escaladé chez vous : litiges supérieurs à un montant que vous fixez, demandes de presse, réclamations juridiques, tout ce qui touche à la sécurité d'un produit.
• Jamais traité par le prestataire : remboursements au-dessus d'un seuil sans votre accord, décisions de geste commercial hors grille.

Pour chaque ligne d'escalade, précisez le délai de transmission et le canal (un email dédié, un ticket étiqueté, un message dans un canal partagé). Un périmètre flou se paie en allers-retours.

3. Canaux de contact

Nommez les canaux et la priorité entre eux : email, chat sur le site, téléphone, réseaux sociaux, messageries. Pour chacun, dites si le prestataire répond seul, en renfort ou pas du tout.

• Exemple SaaS : « Chat dans l'application et email : réponse par le prestataire. Téléphone : réservé aux clients des offres supérieures, traité par notre équipe. »
• Exemple cabinet comptable : « Boîte email générale et messagerie du portail client : le prestataire qualifie et classe. Les questions de fond sur un dossier sont transmises à l'expert-comptable en charge. »

Un canal ajouté en cours de route change les compétences à recruter. Mieux vaut le prévoir dès le départ, même si vous l'activez plus tard.

4. Volumes et saisonnalité

Donnez des chiffres réels tirés de votre helpdesk ou de votre boîte mail, pas des estimations optimistes : nombre de demandes par jour, par canal, durée moyenne de traitement et pics.

• Exemple e-commerce : « Environ 60 demandes par jour hors période de promotion, jusqu'à 200 pendant les soldes et la semaine du Black Friday. Les lundis sont plus chargés à cause des commandes du week-end. »
• Exemple cabinet comptable : « Volume faible la plupart de l'année, très fort à l'approche des échéances déclaratives. »

Précisez comment le volume horaire évolue entre les mois calmes et les pics. C'est ici que vous vérifiez que le prestataire accepte d'ajuster. Chez Team AZ, le volume horaire s'ajuste mois par mois, sans engagement long terme.

5. Horaires et langues

Indiquez les plages de réponse attendues, le fuseau de référence, les jours fériés à couvrir et les langues.

• Exemple : « Du lundi au vendredi, de 9 h à 18 h, heure de Paris, et le samedi matin en période de soldes. Réponses en français ; l'anglais pour une dizaine de clients européens identifiés. »

Le fuseau pèse dans le choix du prestataire. Madagascar est à UTC+3 toute l'année : 2 heures d'avance sur Paris en hiver, 1 heure en été, ce qui recoupe entièrement les horaires de bureau européens. Regardez aussi les jours fériés de chaque pays : un jour férié français n'est pas toujours un jour férié local, et inversement. Pour comprendre le contexte du pays, voyez la page Pourquoi Madagascar.

6. Outils et accès

Listez ce que le prestataire doit utiliser : helpdesk, CRM, base de connaissances, outil de commande, téléphonie. Précisez les niveaux d'accès : lecture seule, modification, remboursement.

• Exemple e-commerce : « Helpdesk existant, accès à l'outil de gestion des commandes en lecture et modification d'adresse, aucun accès aux données bancaires. »
• Exemple SaaS : « Accès au back-office en lecture, pas aux données de facturation des clients. »

Un point souvent oublié : qui crée et désactive les comptes. Nommez une personne côté client et une côté prestataire. Les agents de Team AZ travaillent directement dans vos outils, sans migration de votre côté, comme l'explique la page d'externalisation du service client.

7. Qualité et ton de voix

Définissez ce qui est une bonne réponse. Donnez des indicateurs mesurables et un guide de ton.

• Délai de première réponse par canal.
• Taux de résolution au premier contact, mesuré sur un échantillon de tickets relus chaque semaine.
• Note de satisfaction après échange, si vous l'utilisez déjà.
• Ton : tutoiement ou vouvoiement, formules de politesse, mots à éviter, exemples de réponses modèles.

Joignez cinq à dix échanges réels que vous jugez excellents, et deux que vous jugez mauvais. Rien n'aligne mieux un nouvel agent sur votre style que des exemples concrets.

Fixez aussi le mécanisme de correction : qui relit, à quelle fréquence, et comment les remarques reviennent à l'agent. Sans cela, la qualité se mesure mais ne progresse pas.

8. Données personnelles et confidentialité

Dès que votre prestataire consulte des données de clients, il intervient comme sous-traitant au sens du RGPD. L'article 28 prévoit que le traitement soit encadré par un contrat qui fixe l'objet, la durée, la nature des données et les obligations du sous-traitant ; vous pouvez le lire sur le texte du règlement publié par la CNIL.

Dans le cahier des charges, précisez au minimum :

• les catégories de données auxquelles l'agent accède (identité, adresse, historique de commande) et celles qui lui sont interdites (paiement, santé, documents d'identité) ;
• l'engagement de confidentialité de chaque agent ;
• l'endroit où les données sont consultées ou stockées. Si les agents sont situés hors de l'Union européenne, vérifiez le mécanisme de transfert applicable ; la Commission européenne tient la liste des décisions d'adéquation ;
• la procédure en cas d'incident et les délais d'alerte ;
• ce qu'il advient des données et des accès à la fin du contrat.

Team AZ ne revendique aucune certification de sécurité : les engagements de confidentialité et les modalités de traitement des données sont définis au démarrage, dans le contrat de prestation. Demandez toujours à lire ces documents avant de signer, quel que soit le prestataire.

9. Pilotage, reporting et sortie

Terminez par la manière dont vous suivrez la prestation.

• Reporting : volumes traités, délais, taux de résolution, motifs récurrents, tous les mois, avec un point régulier avec le superviseur.
• Période d'essai : une période d'ajustement fixée au départ, avec possibilité de remplacer l'agent s'il ne convient pas. Chez Team AZ, le remplacement est sans frais pendant cette période.
• Facturation : au réel des heures travaillées ou au forfait. Regardez ce qui est inclus (formation, encadrement, matériel) et ce qui s'ajoute (frais de mise en place, de recrutement, commission).
• Sortie : préavis, reprise des accès, restitution de la documentation. Un contrat sans engagement long terme réduit le risque, mais écrivez-le.

Pour estimer le budget avant de rédiger, la page Tarifs détaille les fourchettes, dès 8 €/h pour le support client. Pour choisir le type de partenaire, consultez la page prestataire BPO ainsi que la définition du BPO.

Comment utiliser ce cahier des charges

Remplissez-le en une heure avec la personne qui répond aujourd'hui aux clients : elle connaît les cas limites que personne d'autre ne voit. Faites-le relire par votre responsable juridique ou votre DPO pour la rubrique 8. Envoyez-le ensuite à deux ou trois prestataires et comparez non pas les prix, mais les questions qu'ils vous posent en retour : un prestataire sérieux vous en pose beaucoup.

Si vous préférez partir d'un devis, décrivez votre besoin en quelques lignes : vous recevez un devis chiffré sous 24 heures, sans engagement, après un appel de cadrage de 20 minutes.

Ce contenu donne une information générale, pas un conseil juridique.